感情労働

感情労働とは、社会学者ホックシールドが提唱した肉体労働、頭脳労働に次ぐ第3の労働形態です。

顧客の精神を特別な状態に導くために、自分の感情をコントロール、特に抑圧することを職務にする、精神と感情の協調が必要な労働と言われています。

感情労働が必要な業種の例

現代社会で感情労働が必要とされるのは、商品やサービスに付加価値を付けないと売れなくなっているからです。

その付加価値の一つとして顧客に対するコミュニケーション能力の向上や顧客対応力のため、従業員の感情コントロールが重要となります。

特に以下の業種では感情労働が必要と言われています。

◆接客を伴うサービス業
    • 航空業界
    • 飲食業界
    • 小売業界
    • 宿泊・ホテル業界

◆その他の業界
    • 医療業界
    • 保育や教育業界
    • 金融業界
    • 官公庁
    • 広告・メディア業界

感情労働の問題点

感情労働では従業員が自分の感情をコントロールする必要があります。

そのため、一般的な労働と比べてもストレスを抱える可能性が高く、企業は十分なケアをする必要があります。

特にメンタルケアが重要となるのでメンタルケアの専門家を常駐させるなどの対策が必要です。

また、感情労働では以下の演技が求められます。

    • 表層演技
    • 深層演技

表層演技は表面的な笑顔などで、それほどストレスの原因にはなりません。

しかし、深層演技は表面的な笑顔だけでなく、不快な顧客に対しても心から笑顔で対応することです。

これが過剰になってしまうといわゆる燃え尽き症候群(バーンアウト)を引き起こす可能性もあります。

企業としてはこのような状況にならないためにも、定期的なストレスチェックなども取り入れる必要があります。