グッドマンの法則

グッドマンの法則とは、消費者のクレームと購買行動の関連性についての3つの法則を言います。

この法則を提唱したのはグッドマンではなく、日本人の佐藤知恭という人物です。

グッドマンは1970年代にアメリカで苦情処理に関する調査をしました。

その調査から佐藤氏が法則を体系化して法則名にグッドマンを名付けたと言われています。

グッドマンの3つの法則

グッドマンの法則は以下の3つから成り立っています。

    • 法則1:購入した商品やサービスに対して同じように不満を感じている場合、「クレームを言わない顧客」より「クレームを企業に直接伝える顧客」がファンになってくれる可能性が高い
    • 法則2:クレーム対応に満足したお客様の口コミに比べて、クレームへの対応に不満だった顧客の口コミ効果は2倍になる
    • 法則3:顧客にとって価値のある情報を企業が積極的に提供することで、顧客との信頼関係が構築され、ポジティブな口コミの普及、結果として購買に貢献する

グッドマンの法則の具体例

グッドマンの法則1は、クレームを付ける顧客ほどファンになるというものです。

これは、自分がその立場になったときのことを考えるとよく理解できます。

通常はその店で購入した商品やサービスに不満があったとき、もう二度と利用しないと考える人のほうが多いでしょう。

わざわざその店に出向いたり、電話したりしてクレームを付ける人は、その後も店を利用したいと考えている人です。

しかし、店側からするとクレームを付ける客に対しては、その店を嫌っているというイメージのほうが強いのが現状です。

実は反対だということをよく理解しておきましょう。

グッドマンの法則2は、クレーム対応に不満だった顧客の口コミほど広まりやすいというものです。

クレームに限らず人の悪い噂ほど広まりやすいのは、誰でも経験していることなので納得できる法則と言えるでしょう。

ただの噂であればそれほど問題にはなりませんが、得てして商品やサービスに対するクレームは真実として広まりやすいので、企業としてはクレーム対策には十分気を付ける必要があります。

最後のグッドマンの法則3は、顧客に価値のある情報を発信することが、最終的にその企業にとってもプラスになるという法則です。

顧客に提供する情報の基準は、あくまでも顧客にとって価値があるかどうかという点から判断します。

結果として企業にとっては不利になる情報であっても、顧客にメリットがある情報であれば企業に対する信頼が上がるという点からも、企業にはプラスに働くという考え方です。