店員が客の悪口を言うとき

店員が客の悪口を言うとき
店員が客の悪口を言うとき

みなさんは客の悪口を言う店員に遭遇したことがあるでしょうか?

自分が店員として勤務しているときに同僚が悪口を言っていたり、友人から聞いたりといった経験がある人もいるかもしれません。

直接客に悪口を言う店員はほとんどいないでしょうが、陰で悪口を言う店員は意外に多いのかもしれません。

今回は客の悪口を言う店員について考えてみます。

店員が客の悪口を言う原因

客はお金を払ってサービスを受ける立場です。

店員の給料の元になるお金を落としてくれるありがたい存在です。

そのため何もないのに客に対して悪口を言うことは普通は考えられませんが、それでも客の悪口を言う理由があるとしたらどのようなものがあるのでしょうか。

客の態度が悪い

客の態度が悪い
客の態度が悪い

以前購入した商品に文句をつけて、その店の従業員に土下座を強要した客がいました。

土下座の強要は強要罪という立派な犯罪なので、逮捕もあり得る行為です。

もしこのような客が自分の勤めている店舗に来て好き勝手なことをしたら、客がいなくなった後で悪口を言うのは普通のことのように思えます。

横柄な客はよく「客は神様だ」というセリフと言います。

もちろん客は神様ではなく、店と売買契約を結んだ立場が対等な取引先にしか過ぎません。

かりに店側が契約違反の行為をしたとしても、返品や損害賠償といった手段を取ればいいだけです。

客が店に対して何をしてもいいということにはならないのです。

店側も明らかに客に非がある場合は、毅然とした態度で対処する必要があります。

いなくなってから悪口を言うのではなく、場合によっては警察を呼んだり、弁護士に依頼したりしてきちんと対処しましょう。

客の悪口を言っても何の解決にならない上に、それを他のお客さんに聞かれてしまうと、店の印象も悪くなるだけです。

店員のマナーが悪い

店員のマナーが悪い
店員のマナーが悪い

客の悪口を店員が言う場合、店舗の奥で大声で客の悪口を言う店員がいて、それが周囲のお客さんにも聞こえてしまったという事例を知っています。

大声で客の悪口を言うのは、一般常識があれば絶対にやらない行為です。

最近は非正規雇用のパートやアルバイトの比率が高くなっていますが、あまり社員教育には力を入れていないのかもしれません。

アルバイトの比率が高いコンビニなどでは、質の悪いアルバイトがいる可能性が高くなります。

少し前にも、SNSでウケようとしてアルバイト先で不衛生な行動をした動画をアップしていた若者がいました。

マナー以前に犯罪行為をしていることにも気が付かないほど、愚かな人がいることを前提に、経営者はアルバイトといえどもきちんとした接客マナーや常識を教える必要があります。

少なくとも客に聞こえるように悪口を言わないことは、経営者の責任で防いでおきたいものです。

悪口を言っている店というイメージが定着して困るのは、アルバイトではなく経営者です。

でも、、悪口かぁ、、以前私がバイトしていた大型スーパーの更衣室はほぼ全員のバイトが客の悪口をいっていましたね、、。

わたしも客に苛ついたことがあります。

ストレスたまってるんでしょう悪口をいってしまうのはどこも同じだと思います。

店員さんが私達の悪口を言ってるのを聞いてしまいました、みなさんならどうします… – Yahoo!知恵袋

コミュニケーションができていない

コミュニケーションができていない
コミュニケーションができていない

実際にスーパーでレジをしている人が困ったお客さんの悪口を書いているブログを読んだことがあります。

それによるとレジで困るのは客の以下の行為です。

返事をしない

レジ袋が必要かどうか聞いたのに返事をしなかったのでつけなかったら「なぜつけないのか?」と怒る。

適当に返事をする

店員「レジ袋はお持ちですか?」

客「ハイ」

店員がレジ袋を渡さないと

客「レジ袋は?」

話がかみ合わない

店員「レジ袋はお持ちですか?」

客「ポイントカードはあります」

 

ブログを読んで思ったのは、お互いの意思の疎通ができていない、コミュニケーションが悪いと言うことです。

レジ係からすると客が並んでいるのでなるべく急いで清算まで終わらせたいという気持ちがあります。

一方で客はレジ係の言葉を真剣に聞いている人は少なく、他のことを考えていることが多いのです。

自分がレジで精算するときのことを考えるとわかりますが、レジを打っている間は他のことを考えていて、何を言われたかはっきりしないことも多いはずです。

レジでいつもポイントカードの勧誘を受けているので、またその話かと勘違いすることもあります。

そのため、生返事をしたり、自分で勝手に解釈をして返事をしたり、かみ合わなかったりした結果、レジ係とのコミュニケーションが取れないのです。

ブログでは客が悪いという立場で悪口を書いていましたが、客は思ったよりもレジ係の言葉は聞いていないということを前提にしていれば対応も違うはずです。

たとえば、「はい」「いいえ」で返せる質問ではなく、相手に答えさせる質問をすれば、生返事をした時点でしっかり聞いていないことがわかります。

店員「レジ袋は有料ですがどうしますか?」

客「はい」

上記の会話はかみ合っていないので、客が質問を理解していなかったことがすぐわかるはずです。

コミュニケーション不足が原因の場合は、店側、客側のどちらにも責任があると考えられますが、質問1つで改善できるので店側が配慮すべきですね。

まとめ

店員が客の悪口を言うのは、客に聞こえていない限り止めることは難しい。

丸1日接客をしていれば愚痴の1つも言いたくなる気持ちはわかります。

しかし、客に聞こえるように悪口を言うのは、社員教育の問題だと思います。

また「お客様は神様です」という昔の歌手の言葉を真に受けて、いまだに客は神だと思っている人も救いようがありませんね。

理不尽なことをする客に対しては対等な立場できちんと対処することが必要です。

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