みなさんは客の悪口を言う店員に遭遇したことがあるでしょうか？
自分が店員として勤務しているときに同僚が悪口を言っていたり、友人から聞いたりといった経験がある人もいるかもしれません。
直接客に悪口を言う店員はほとんどいないでしょうが、陰で悪口を言う店員は意外に多いのかもしれません。
今回は客の悪口を言う店員について考えてみます。
店員が客の悪口を言う原因
客はお金を払ってサービスを受ける立場です。
店員の給料の元になるお金を落としてくれるありがたい存在です。
そのため何もないのに客に対して悪口を言うことは普通は考えられませんが、それでも客の悪口を言う理由があるとしたらどのようなものがあるのでしょうか。
客の態度が悪い
以前購入した商品に文句をつけて、その店の従業員に土下座を強要した客がいました。
土下座の強要は強要罪という立派な犯罪なので、逮捕もあり得る行為です。
もしこのような客が自分の勤めている店舗に来て好き勝手なことをしたら、客がいなくなった後で悪口を言うのは普通のことのように思えます。
横柄な客はよく「客は神様だ」というセリフと言います。
もちろん客は神様ではなく、店と売買契約を結んだ立場が対等な取引先にしか過ぎません。
かりに店側が契約違反の行為をしたとしても、返品や損害賠償といった手段を取ればいいだけです。
客が店に対して何をしてもいいということにはならないのです。
店側も明らかに客に非がある場合は、毅然とした態度で対処する必要があります。
いなくなってから悪口を言うのではなく、場合によっては警察を呼んだり、弁護士に依頼したりしてきちんと対処しましょう。
客の悪口を言っても何の解決にならない上に、それを他のお客さんに聞かれてしまうと、店の印象も悪くなるだけです。
日本の消費者の中には「お客様は神様です」という言葉を真に受けて、顧客はお店に対して圧倒的に上の立場だと思い込んでいる人がいます。
「お客様は神様です」という言葉は昭和の歌手がいったもので、歌手は人が歌を聴いてくれないと生活すらできない弱い立場なので、曲を聴いてお金を払ってくれるお客様は神様のような存在だという意味です。
今では歌手やミュージシャンも娯楽を提供するという意味では素晴らしい職業ですが、当時は封建精度の名残で歌手はそれほど社会的立場が認められていなかったのです。
しかし一部の消費者は対等である売買契約でさえも、商品を購入してお金を支払う方が立場が強いと勘違いしてしまい、お店に対して強い態度をとります。
そんな横暴な客がいたら誰でも悪口は言いたくなるでしょう。「いつも安物しか買わないくせに、偉そうな態度」くらいのことは言ってしまうかもしれませんね。
店員のマナーが悪い
客の悪口を店員が言う場合、店舗の奥で大声で客の悪口を言う店員がいて、それが周囲のお客さんにも聞こえてしまったという事例を知っています。
大声で客の悪口を言うのは、一般常識があれば絶対にやらない行為です。
最近は非正規雇用のパートやアルバイトの比率が高くなっていますが、あまり社員教育には力を入れていないのかもしれません。
アルバイトの比率が高いコンビニなどでは、質の悪いアルバイトがいる可能性が高くなります。
少し前にも、SNSでウケようとしてアルバイト先で不衛生な行動をした動画をアップしていた若者がいました。
マナー以前に犯罪行為をしていることにも気が付かないほど、愚かな人がいることを前提に、経営者はアルバイトといえどもきちんとした接客マナーや常識を教える必要があります。
少なくとも客に聞こえるように悪口を言わないことは、経営者の責任で防いでおきたいものです。
悪口を言っている店というイメージが定着して困るのは、アルバイトではなく経営者です。
でも、、悪口かぁ、、以前私がバイトしていた大型スーパーの更衣室はほぼ全員のバイトが客の悪口をいっていましたね、、。
わたしも客に苛ついたことがあります。
ストレスたまってるんでしょう悪口をいってしまうのはどこも同じだと思います。
コミュニケーションができていない
実際にスーパーでレジをしている人が困ったお客さんの悪口を書いているブログを読んだことがあります。
それによるとレジで困るのは客の以下の行為です。
返事をしない
レジ袋が必要かどうか聞いたのに返事をしなかったのでつけなかったら「なぜつけないのか？」と怒る。
適当に返事をする
店員「レジ袋はお持ちですか？」
客「ハイ」
店員がレジ袋を渡さないと
客「レジ袋は？」
話がかみ合わない
店員「レジ袋はお持ちですか？」
客「ポイントカードはあります」
ブログを読んで思ったのは、お互いの意思の疎通ができていない、コミュニケーションが悪いと言うことです。
レジ係からすると客が並んでいるのでなるべく急いで清算まで終わらせたいという気持ちがあります。
一方で客はレジ係の言葉を真剣に聞いている人は少なく、他のことを考えていることが多いのです。
自分がレジで精算するときのことを考えるとわかりますが、レジを打っている間は他のことを考えていて、何を言われたかはっきりしないことも多いはずです。
レジでいつもポイントカードの勧誘を受けているので、またその話かと勘違いすることもあります。
そのため、生返事をしたり、自分で勝手に解釈をして返事をしたり、かみ合わなかったりした結果、レジ係とのコミュニケーションが取れないのです。
ブログでは客が悪いという立場で悪口を書いていましたが、客は思ったよりもレジ係の言葉は聞いていないということを前提にしていれば対応も違うはずです。
たとえば、「はい」「いいえ」で返せる質問ではなく、相手に答えさせる質問をすれば、生返事をした時点でしっかり聞いていないことがわかります。
店員「レジ袋は有料ですがどうしますか？」
客「はい」
上記の会話はかみ合っていないので、客が質問を理解していなかったことがすぐわかるはずです。
コミュニケーション不足が原因の場合は、店側、客側のどちらにも責任があると考えられますが、質問１つで改善できるので店側が配慮すべきですね。
まとめ
店員が客の悪口を言うのは、客に聞こえていない限り止めることは難しい。
丸1日接客をしていれば愚痴の１つも言いたくなる気持ちはわかります。
しかし、客に聞こえるように悪口を言うのは、社員教育の問題だと思います。
また「お客様は神様です」という昔の歌手の言葉を真に受けて、いまだに客は神だと思っている人も救いようがありませんね。
理不尽なことをする客に対しては対等な立場できちんと対処することが必要です。
店員が客の悪口を陰で言うことはよくあることです。が、今日ネット掲示板で見つけた話は強烈でした。
お客さんに他のお客さんの悪口を言う店主の話です。
客の悪口を客に言ったら「あの店主は客の悪口を言う人だ」というウワサが広まります。自分の首を絞めることになります。
— ムソムソ心理学【人間関係の悩み】やっかいな人はこれで解決！ (@yakkainahito) October 27, 2021
事実、客の悪口を言うせいで客足が減っているのですが、店主は分かっていないそうです。
あるお客さんが「態度や言動に気をつけなさい」と店主に忠告したそうですが、まったく聞き耳を持たなかったそうです。
救いようがないでしょう。
— ムソムソ心理学【人間関係の悩み】やっかいな人はこれで解決！ (@yakkainahito) October 27, 2021
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SNSを使った悪口の特徴：SNSには根も葉もない悪口が多い・SNSで悪口を書かれると拡散される。SNSに悪口を書かれた場合の対処法：徹底して無視する・風評被害対策会社を利用する・直接対峙する・法的に訴える。
悪口を忘れる方法：楽しかったことやうれしかったことを思い出す・忙しくする・ポジティブに考える・外に発散する・運動する・仕事に打ち込む・愚痴をこぼす・飲み食いする・旅行に行く・マッサージを受ける・動物で癒やされる・寝る・自己暗示をかける。
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